مشتری راضی / مشتری ناراضی

مشتری راضی یا مشتری ناراضی؟ همه سازمانها دوست دارند که مشتریان راضی داشته باشند اما آیا راضی نگه داشتن مشتری به هر قیمتی کار درستی است؟ آیا می توان همه مشتریان را راضی نگه داشت؟

قطعا همه شرکتها و سازمان ها به دنبال ایجاد رضایتمندی در مشتریان خود هستند و برای این کار هزینه می کنند و می دانند که مشتری اگر راضی باشد می تواند باعث رونق کسب و کار آنها شود و این موضوع می تواند بهترین تبلیغ و روش توسعه برای هر کسب و کاری باشد. جمله زیبایی در این مورد وجود دارد که ما در طراحی سایت 24  آن را در مرامنامه شرکت قرار داده ایم:

خداوند روزی ما را از طریق فرشتگانی به دست ما می رساند که اسم آنها را مشتری نهاده است

اما سوال اینجاست که آیا می توان همه مشتریان را راضی نگه داشت و آیا باید چنین کاری را انجام داد؟ برای اینکه به این سوال پاسخ بدیم شاید بهتر باشد مشتریان سازمان خود را طبقه بندی کنیم.

مشتری بی تفاوت

مشتری بی تفاوت به افرادی گفته می شود که به شما سفارش می دهند و از شما کالا و یا خدماتی را تهیه می کنند، سپس دیگر با شما تماسی نمیگیرند و با شما کاری ندارند. چنین مشتریانی از نظر من بدترین نوع مشتریان هستند زیرا تنها کاری که انجام داده اند این است که هزینه خدمات و کالای شما را پرداخت کرده اند و مشخص است که کار شما برایشان هیچ ارزشی ندارد و احتمالا هیچ استفاده ای از آن نخواهند کرد.

مشتری که در مورد کار شما اطلاعاتی ندارد

مشتریانی که در مورد کار شما (به عنوان مثال طراحی سایت) اطلاعاتی ندارند به دو دسته تقسیم می شوند:

• افرادی که اطلاعات ندارند و شما را به عنوان کارشناس قبول دارند و به مجموعه شما اعتماد دارند
• افرادی که اطلاعاتی ندارند و به همه چیز مشکوک هستند و فکرمیکنند که همه می خواهند سر آنها کلاه بگذارند و نهایتا میخواهند خودشان تصمیم بگیرند و به حرفها و مشاوره هایی که شما می دهید توجهی ندارند

گروه اول به واسطه اعتماد و اطمینانی که به مجموعه شما دارند، بسیار قابل احترام هستند و هرگز یک شرکت یا مجموعه تجاری نباید در اعتمادی که به او شده خیانت کند. به همین جهت باید بهترین سرویس ممکن را به چنین مشتریانی داد و اعتماد آنها را بی پاسخ نگذاشت، هرچند ممکن است چنین مشتریانی ارزش خدماتی که شما به آنها ارائه می دهید را ندانند.

گروه دوم جز مشتریانی هستند که باید از آنها دوری کنید و تمام تلاش خود را انجام دهید تا با آنها وارد معاملعه و قرارداد نشوید. این گروه از مشتریان جز خطرناکترین مشتریان محسوب می شوند و افرادی هستند که به قول معروف نمک می خورند و نمکدان می شکنند. اگر برای آنها کاری انجام دهید که باعث موفقیت آنها شود، هیچگونه تشکری از شما نخواند کرد و به محض اینکه کوچکترین مشکلی پیش بیاید، شما را مقصر خواهند دانست. همواره تصور می کنند که شما میخواهید سر آنها کلاه بگذارید و در حالتی که بهترین کار را برایشان انجام دهید و موفق شوند نیز در ذهنشان کوچکترین جایی برای شما متصور نیستند. اگر بخواهید از آنها مبلغی را برای پشتیبانی دریافت کنید، آن را قبول نمیکنند و توقع دارند که تا ابد به آنها خدمات رایگان و عام المنفعه بدهید، چنین مشتریانی نهایتا حتی پشت سر شما بدگویی خواهند کرد و انرژی و زمان شما را تلف می کنند.

مشتری ناراضی

مشتریان ناراضی به دو دسته تقسیم می شوند:

• مشتریانی که از خدمات شما استفاده می کنند و آنچه دریافت میکنند با انتظار آنها از نظر امکانات متفاوت است، اما حاضر هستند هزینه آن را پرداخت کنند
• مشتریانی که از بیان نارضایتی خود هدف دیگری دارند، به عنوان مثال میخواهند با رقیب شما قرارداد ببندند یا از شما تخفیف بگیرند و یا به طور کلی شخصیتی شکاک دارند و به شما اعتماد ندارند

گروه اول بهترین نوع مشتری محسوب می شود، شما میتوانید برای توسعه کار خود درس های زیادی از آنها یاد بگیرید و بیشترین زمان خود را برای آنها بگذارید. همواره باید تمام انرژی خود را جهت ارائه سرویس مناسب و صحیح به آنها بگذارید و به کار بگیرید. اگر قانون 20 - 80 را قبول داشته باشید، این مشتریان جز 20 درصد مشتریان شما هستند که 80 درصد درآمد شما را تعیین می کنند و باعث رشد کسب و کار شما خواهند شد.

گروه دوم افرادی هستند که به دنبال سو استفاده از شما می باشند و نارضایتی خود را در جهت ابزاری برای سو استفاده از شما به کار میبرند. همواره باید قبل از اینکه با چنین اشخاصی وارد معامله و فرآیند فروش شوید از چنین وضعیتی جلوگیری کنید، در صورتی که چنین مشتریانی دارید بهتر است آنها را از خود دور کنید، حتی اگر چنین کاری برای شما هزینه ایجاد کند. زیرا ادامه فعالیت و همکاری با چنین افرادی انرژی و توان شما را از بین خواهد برد.

مشتری وفادار

مشتری وفادار به انواعی از مشتری گفته می شود که ارتباط عاطفی با سازمان شما برقرار میکنند و رابطه شما با آنها فراتر از وظیفه کاری و رابطه خریدار و فروشنده است. چنین مشتریانی می توانند ارزش یک برند و سازمان را مشخص کنند.

مشتری در جایگاه شریک

مشتریانی وجود دارند که در جایگاه شریک شما قرار دارند و مانند یک شریک برای شما دلسوزی می کنند و به دنبال ارتقا کسب و کار شما هستند. چنین مشتریانی همواره تبلیغ برند شما را نزد افراد ثالث خواهند کرد و از برند شما نزد دیگران دفاع می کنند، آنها به کیفیت کار شما ایمان دارند و به دنبال پیشرفت و تعالی سازمان شما هستند.

رابطه مشتری و شرکت در چنین حالتی فراتر از دوستی، علاقه و یا وظیفه است و مشتری به برند شما عشق می ورزد، چنین حالتی تنها زمانی پیش خواهد آمد که یک سازمان به مشتریان خود عشق بورزد و نهایت تلاش خود را برای ارائه بهترین خدمات به آنها به کارگیرد و خارج از انتظار و وظیفه برای آنها کار کند.

نتیجه گیری

ارزش و حیات سازمان ها را مشتریان آنها مشخص می کنند، ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث بقا و گسترش یک سازمان خواهد شد. اما هر شرکت و سازمانی با توجه به مشتریان هدفی که دارد باید قدم بردارد و به گونه ای برنامه ریزی کند که مشتریان مناسب را بتواند انتخاب کند و افرادی که به منابع سازمان و برند لطمه می زنند را از خود دور کند.

اگر جمله "خداوند روزی ما را از طریق فرشتگانی که نام آنها را مشتری نامیده به دست ما می رساند" به عنوان یک اصل در نظر بگیریم، ما باید تمام تلاش و توان خود را در جهت رضایت مشتریان داشته باشیم و در نظر بگیریم که عده ای مشتری نما هم وجود دارند که باید آنها را از سازمان خود دور کنیم. افرادی که توقعات نابجا دارند و یا به دنبال سو استفاده از سازمان ما هستند.